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单项选择题
对标准级客户的年故障历时要求是？（）
A.≤12小时
B.≤24小时
C.≤48小时
D.≤72小时 -
单项选择题
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）
A.“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
B.“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
C.“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
D.对客户的抱怨表示沉默。 -
单项选择题
当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答？（）
A.“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”
B.“对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
C.“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
D.对客户询问不做回答。
