多项选择题
在电话客户服务过程中，正确的投诉处理技巧包括有以下哪些？（）
A.若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
B.多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，必要的话解释原则。
C.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
D.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
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多项选择题
关于电话服务技巧包括有以下哪些正确说法？（）
A.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
B.用心倾听、适时做出正确反应。
C.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
D.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。 -
多项选择题
在电话客户服务过程中，遇到有客户抱怨与投诉时，应如何处理？（）
A.遇到客户投诉难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
B.遇到客户情绪激动，破口大骂：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。
C.遇到客户责怪电话客户经理动作慢、不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
D.遇到客户投诉电话客户经理态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 -
多项选择题
电话客户经理在电话服务过程中，遇到无法听懂客户电话的情况，正确的处理方式有以下哪些（）
A.遇到客户讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。稍停5秒，挂机。
B.遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
C.遇到客户讲方言听不懂时，可直接结束通话。
D.遇到客户讲方言听不懂时，可将电话转至10086帮忙解决。
