多项选择题
服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有着一定的影响，具体有（）。
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量
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多项选择题
一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）
A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突 -
多项选择题
边界跨越者会扮演三种角色，简单地说是（）
A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者 -
多项选择题
服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。
A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者
