单项选择题
用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。
A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C.进行分析，找出主要质量问题
D.寻找解决质量问题的途径
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单项选择题
在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。
A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法 -
单项选择题
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距 -
单项选择题
根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
A.可靠性
B.反应性
C.可信性
D.移情性
