多项选择题
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
C.首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
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多项选择题
自助服务区域的功能有（）
A.设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
B.设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务
C.负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能
D.主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务 -
多项选择题
在面对客户的服务过程中，属于女士的标准站姿是（）
A.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
B.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后
C.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽 -
多项选择题
显著型客户必须具备哪些条件有（）
A.具有足够的消费能力
B.对某种商品具有购买的需求
C.了解商品的信息和购买渠道
D.可以为从业者带来立即的收入
