单项选择题
IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下哪些（）
（1）功能性、
（2）可靠性、
（3）安全性、
（4）有形性、
（5）响应性、
（6）友好性。
A.1、2、3、4
B.2、3、4、5、6
C.1、3、4、5
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
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单项选择题
统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性 -
单项选择题
IS09000：2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括（）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011 -
单项选择题
友好性具有以下哪些子特性（）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
