多项选择题
接听电话热线的客服人员，声音就是面向用户的脸。说话的音量要适中，语气要柔和、语调要平稳，通过声音要让用户感到亲切、可信。切忌在接听电话、和交谈过程中出现哪些失礼、不当的言行（）
A.与用户纠缠、争执不休
B.抢在用户之前，先挂断电话
C.倾听用户陈述时，沉默许久，毫无反应
D.装腔作调、拿腔拿调
E.表示出不耐烦或反感
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多项选择题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
A.耐心倾听顾客的除诉
B.提出针对性问题，了解问题细节
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准 -
单项选择题
按电信行业规定，对于用户投诉要保证件件有回音，事事有处理，并应在几天之内答复用户（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天 -
单项选择题
长途客运的司乘人员要为旅客营造一个温馨、轻松又相对安静的乘车环境，而不应该怎么做（）
A.音量适中地播放一些轻音乐、歌曲
B.声音很响地播放武打片、戏曲节目
C.在旅客休息时、或夜间，关闭音响和电视
D.对在车内大声喧哗、吵闹，打牌的旅客予以劝阻制止
