多项选择题
投诉事务调查原则：事务调查遵循的原则（）。
A.即投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
C.没有制订防范整改措施不放过
D.责任者没有受到严肃处理不放过
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多项选择题
当遇到情绪激动乘客时（）。
A.要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站
B.等其他乘客安检完再进行解释
C.要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释
D.不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释 -
多项选择题
因设备原因或乘客个人原因导致现场乘客伤害时（）。
A.现场工作人员须立即停止设备，以防事件恶化
B.并做好乘客安抚的同时，第一时间上报工班长和车站，同时视乘客受伤情况先主动进行简单包扎等处理
C.积极主动配合车站送乘客去医院就医，并全程跟进，做到热情服务
D.现场跟进处理需从关怀乘客的角度出发，做到有礼有节，不能让事情复杂化 -
单项选择题
乘客事务注意事项规定车站工作人员应同乘客保持（）的距离，不宜过近。
A.1至1.5米左右
B.1至2米
C.1米以下
D.2米以上
