（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。

A.现有客户
B.未来客户
C.潜在客户
D.边缘客户

A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料
B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等
C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围
D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系

A.调查表格
B.信息收集方法
C.抽样方法
D.调查报告形式