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单项选择题
78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。
A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题
B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题
C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题
D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题 -
单项选择题
柜面服务坚持“以（）为中心”的原则
A、业绩
B、服务
C、客户
D、建行利益 -
单项选择题
给客户打电话时，主动表明身份：（）
A、“您好，我是建设银行××支行(网点)××。”
B、“您好，我是××支行(网点)。”
C、“您好，我是建设银行××支行(网点)。”
D“您好，我是××。”
