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单项选择题
客户信息收集中，要先明确调查关键点，首先收集企业内外部有关情报资料进行初步情况分析，内部资料不包括（）
A.历年的统计资料
B.生产销售的统计报表
C.财务决算报告
D.同行业的刊物 -
单项选择题
提供服务与外部沟通之间的差异，要（）
A.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
B.做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符
C.要组织扁平化，减少沟通环节
D.要注意把握定制化服务提供的时机 -
单项选择题
通过问题的转化，从不同角度实施更好的说服和处理，这是（）
A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法
