多项选择题
民航服务人员在处理乘客情绪激动或不满的情况时，应采取哪些策略（）？
A.保持冷静和耐心，避免情绪升级
B.倾听乘客的抱怨，并表达同情和理解
C.积极寻求解决方案，尽量满足乘客的合理需求
D.承诺无法实现的要求以安抚乘客情绪
E.如果无法立即解决，应提供明确的后续跟进计划和联系方式
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多项选择题
在航班上，为了保障乘客的安全和舒适，民航服务人员应定期检查哪些内容（）？
A.紧急出口和安全设备的可用性与状态
B.乘客的安全带是否已正确系好
C.客舱内的温度和湿度是否适宜
D.餐饮服务的供应是否充足且及时
E.飞机的飞行状态信息（由机长和副驾驶负责，但服务人员需知晓基本情况） -
多项选择题
在航班上，民航服务人员应如何与特殊需求的乘客（如残疾人、老年人）进行有效沟通（）？
A.使用简单易懂的语言，避免专业术语
B.耐心倾听乘客的需求和顾虑
C.主动提供帮助，如协助乘客上下飞机、安排座位等
D.尊重乘客的自尊心，避免过度关注或询问私人问题
E.鼓励其他乘客也参与到对特殊需求乘客的帮助中来 -
多项选择题
民航服务人员在处理乘客行李时，应遵循哪些原则（）？
A.仔细检查行李标签，确保与乘客机票信息一致
B.礼貌地请乘客自行搬运和放置行李
C.协助需要帮助的乘客搬运和放置行李
D.对超重或违禁行李，按照航空公司规定进行处理并耐心解释
E.随意堆放乘客行李，不考虑安全和整齐
