单项选择题
（）是大堂经理要高度重视对突发事件的处理，及时掌握情况，采取果断措施，做好化解工作，防止事态扩大，最大程度地减少危害和损失。
A、快速有效
B、及时报告
C、积极稳妥
D、保守银行和客户秘密
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单项选择题
突发事件应对的一般程序，首先应是（）。
A、启动应急预案
B、确认突发事件的状态
C、适时公布事件的真相
D、查明事件的真是原因 -
单项选择题
突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切现关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件，包括（）。
A、自然灾害
B、系统故障
C、治安案件
D、以上皆是 -
单项选择题
服务补救过程中必须遵循的原则（）。
A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误
B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉
C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害
D、不要及时向顾客作出道歉
