单项选择题
关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生
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单项选择题
饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
A.服务计划过程
B.服务调研过程
C.服务提供过程
D.服务评价与改进过程 -
单项选择题
下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
A.功能需求
B.形式需求
C.价格需求
D.内涵需求 -
单项选择题
从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
A.服务设施的质量
B.服务过程的质量
C.服务结果的质量
D.服务用品的质量
