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多项选择题
特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。它的处理原则有（）
A.面对紧急事件保持头脑冷静、沉着
B.处理紧急事件及时、妥善、全面、周到
C.以企业、员工和用户的生命财产安全为最高原则
D.细心周到、责任、熟练 -
多项选择题
客户体验时的行为规范包括（）
A.详细了解客户需求；
B.协助或指引客户进行相关操作；
C.提醒客户相关的注意事项；
D.介绍、推荐新业务，并向客户进行演示； -
多项选择题
在面对客户的服务过程中，女士的标准站姿是（）
A.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直
B.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
C.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上
D.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后
