单项选择题
（）是一种准确地描述服务体系的工具。它借助于流程图，通过描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
A.基本流程图
B.服务蓝图
C.平面分析图
D.跨功能作业互动图
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单项选择题
（）是指顾客在流程中实际参与服务的过程。
A.服务创造
B.顾客接触
C.接触程度
D.服务流程 -
单项选择题
流程的型态是指流程从开始到结束的路径。按照流程的型态可分为单向流程、树状流程、（）流程、汇集流程和循环流程。
A.单步往返
B.双向
C.网状
D.改进 -
单项选择题
“服务三角”中（）是服务策略、服务流程和服务人员的中心。
A.供应商
B.顾客
C.流程
D.服务
