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单项选择题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图 -
单项选择题
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作 -
单项选择题
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图
D、服务项目设计
