考题列表
- 多项选择题 “135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上
- 多项选择题 “135”工作法较好地解决了营销人员“（）”的问题
- 多项选择题 “情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”...
- 判断题 （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一...
- 判断题 （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步
- 判断题 （）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
- 多项选择题 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
- 单项选择题 在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。
- 单项选择题 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。
- 单项选择题 服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员...
- 单项选择题 服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。
- 单项选择题 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。
- 单项选择题 制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
- 判断题 可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一...
- 判断题 明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）
- 多项选择题 设计服务行为和内容包括：（）
- 多项选择题 服务蓝图中的分界线有（）。
- 单项选择题 下列属于客户行为的是（）。
- 单项选择题 明确（）是服务行为和内容设计的原点。
- 单项选择题 明确客户行为是（）设计的开端。
- 单项选择题 垂直线穿过（）代表内部服务接触。
- 单项选择题 （）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。
- 单项选择题 （）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
- 单项选择题 （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。
- 单项选择题 ()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
- 单项选择题 一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一...
- 单项选择题 ()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
- 判断题 （）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服...
- 判断题 （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
- 判断题 （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并...
- 判断题 （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
- 判断题 （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
- 多项选择题 服务蓝图包括（）。
- 单项选择题 服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
- 单项选择题 服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- 单项选择题 下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
- 单项选择题 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
- 单项选择题 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- 单项选择题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转...
- 判断题 （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵...
