多项选择题
案例分析题老总的朋友要打折
晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
面对案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办。
B.让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。
C.陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下。
D.告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。
E.让客人先登记入住，告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。
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多项选择题
面对案例中的情况，请在下列选项中选出理想的处理方式：（）
A.无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
B.因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
C.尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
D.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
E.若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。 -
多项选择题
根据上述案例，分析感动顾客的原因，试从下列选项中选出最佳答案：（）
A.超越顾客期望
B.细心观察
C.服务准备充分
D.跟踪服务到位
E.服务无小事 -
多项选择题
通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）
A.增加服务项目
B.加强员工外语培训
C.根据客源结构考虑服务项目的设置
D.及时准确掌握交通信息
E.增配员工人手
