多项选择题
在服务质量的差距方面，质量标准差距的形成是因为（）
A.没有需求分析
B.对期望的解释信息不准确
C.计划失误或计划过程不够充分
D.计划管理混乱
E.组织无明确目标
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单项选择题
企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，这体现出服务的（）
A.可靠性
B.保证性
C.移情性
D.反应性 -
单项选择题
服务企业要准确无误地完成所承诺的服务，这体现出服务的（）
A.可靠性
B.保证性
C.移情性
D.反应性 -
单项选择题
市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（）
A.期望质量
B.感知质量
C.技术质量
D.职能质量
