单项选择题
案例分析题根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。
人身保险服务的发展方向包括（）：
①高效化；
②个性化；
③多元化；
④同质化。
A.①③④
B.①②③
C.②③④
D.①②③④
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单项选择题
影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。
A.客户感知
B.员工表现
C.营销环境
D.渠道管理 -
单项选择题
关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。
A.项目质量
B.体验质量
C.职能质量
D.预期质量 -
单项选择题
保险公司附加值服务的目标包括（）： ①传统式服务向开放式服务转变； ②主动式服务向被动式服务转变； ③粗放式服务向品牌化服务转变； ④单一性服务向多元化服务转变； ⑤基础性服务向高层次服务转变。
A.①②③⑤
B.①③④⑤
C.②③④⑤
D.①②④⑤
