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单项选择题
顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）
A.预期服务大于感知服务
B.预期服务小于感知服务
C.预期服务约等于感知服务 -
单项选择题
影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）
A.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
B.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
C.廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
D.可靠性，准确地履行服务承诺
E.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
F.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 -
单项选择题
以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）
A.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心
B.有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇
C.有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值
D.给予客户现金或者实物作为补偿
