多项选择题
根据对短期因素的判断，客户服务中心在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。短期因素应关注以下哪些方面？（）
A.客户变化
B.新的营销方案推出
C.市场活动
D.宣传力度
E.人员素质
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多项选择题
话务异动是指未预料到的拨入电话流量增高。其起因可能是（）。
A.月末扎帐
B.促销或广告引起的市场反应
C.事故影响
D.帐单出错
E.媒体效应 -
多项选择题
在客户服务中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的以下哪些问题？（）
A.现场工作情绪
B.工作压力
C.处理程序和速度
D.设备的操作方法
E.协调性 -
多项选择题
客户服务中心座席代表一个电话结束后，必须通过一定的监测系统来进行跟踪、评估，其目的是为了了解该次通话的（）。
A.语音质量是否清晰
B.是否对业务进行了成功营销
C.是否满足了客户的期望
D.处于何种层次
E.客户关系的维持和改善程度
