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多项选择题
服务蓝图包括（）。
A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作 -
单项选择题
服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作
B、内部协作
C、互动协作
D、三方协作 -
单项选择题
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范
