多项选择题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足
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多项选择题
选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈 -
多项选择题
投诉案例分析的步骤包括（）。
A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策 -
多项选择题
投诉分析包括（）。
A、投诉率分析
B、重复投诉率分析
C、投诉集中度分析
D、投诉案例分析
