判断题
（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
【参考答案】
正确
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判断题
（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步 -
判断题
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。 -
多项选择题
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为
