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单项选择题
饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A.构成的综合性
B.呈现的短暂性
C.状况的波动性
D.对人员的依赖性 -
单项选择题
满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。
A.服务态度
B.设施布局
C.实物产品
D.环境整洁 -
单项选择题
关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。
A.特征是指外观的性能
B.特性是指内在的性能或使用的性能
C.特性必须是可视的、可捉摸的
D.特性确实是存在的
