多项选择题
投诉易发点形成的主要原因是（）。
A.后续处理不当，不及时沟通，互相推诿
B.未到现场核查就判断为客户内部故障
C.未仔细查询，简单回复
D.到现场处理完毕后未及时告知客户
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多项选择题
接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有（）的责任，并做好记录。
A.引导
B.汇报
C.指引
D.报告 -
填空题
接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。 -
填空题
接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户（）后，方可按相关规定（）。
