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单项选择题
选出下列判断错误的一句是（）。
A.处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B.使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C.大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D.与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段 -
单项选择题
饭店商品吸引顾客的主要魅力在于（）。
A.服务员的形象
B.设施设备
C.客人的感受
D.管理人员的水平 -
单项选择题
如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A.及时请示上级
B.婉言谢绝
C.及时为客人办好
D.不予理睬
