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全部科目 > 高等教育自学考试(自考) > 工学类自考 > 00202饭店前厅与客房管理

问答题

案例分析题1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟,从客房内打电话给总台,要求饭店在明晨六时叫醒他,赶乘八时起飞的班机。总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员,并由接线员记录在叫醒服务一览表中。第二天清晨快要六点钟时,接线员打电话给赵先生,电话响一阵,赵先生才接电话。接线员按常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音“知道啦”。谁知周先生回答以后,马上又睡着了。待他醒来时已是六点三十分了。等赶到机场,飞机已起飞了。赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉,并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。

大堂副理如何处理赵先生的投诉?

    【参考答案】

    (1)向赵先生致歉,按常规接待他的投诉;
    (2)叫醒失误饭店有一定的责任,当第一次叫醒过后,还要再致电确认是否叫......

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