单项选择题
当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）
A、通过"补偿"来消除挫折感
B、通过"替代"来消除挫折感
C、通过"合理化"来消除挫折感
D、通过"宣泄，来消除挫折感
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在制定对客服务程序时考虑的因素有（）
A.酒店特点
B.宾客需求
C.国内外先进水平
D.动作及作业研究 -
单项选择题
与客人谈话时哪些做法是正确的（）
A.与客人保持半米的距离
B.音量要很轻以免影响其他客人休息
C.目光要注视客人
D.对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 -
单项选择题
如果客人的贵重物品丢失，一般（）不参与现场寻找。
A.客人
B.服务员
C.保安人员
D.管理人员
