多项选择题
《95598供电服务热线管理规范》明确队列监控要求：实时监察总队列长度、各组队列长度、（）等
A.等待时长
B.拨号时长
C.排队时长
D.振铃时长
E.放弃时长
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多项选择题
《95598供电服务热线管理规范》明确话务接续监控包括哪些内容（）
A.区域监控
B.服务态度监控
C.中继监控
D.队列监控
E.接通率监控 -
多项选择题
《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）
A.在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B.值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C.收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D.跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E.跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响 -
多项选择题
各子公司市场营销部负责贯彻落实公司下发的关于供电营业厅、95598服务热线等服务渠道的各项管理制度，对（）；审批各地市供电局客户服务渠道整体规划建设，监督、指导地市供电局各种服务渠道的实施
A.客户服务网站实行分级管理
B.客户服务网站实行省集中管理
C.制定远程服务渠道
D.监控远程服务渠道
E.客户服务经理管理细则
