多项选择题
处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）
A.接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客。
B.假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C.当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
D.这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
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多项选择题
处理乘客投诉时，根据乘客要求决定采取措施，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）。
A.接待者要完全理解和明白乘客为什么抱怨和投诉
B.当决定要采取行动纠正错误时，接待者一定要让乘客知道并同意企业打算采取的处理决定及具体措施内容
C.如果乘客不知道或不同意这一处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意
D.采取改正措施的同意：“××先生，我将这样去做，您看是否合适？”“××女士，我将这样去安排，你是否满意？” -
多项选择题
处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）。
A.要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情
C.可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情”
D.满足乘客一切诉求 -
多项选择题
处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（）。
A.为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题
B.接待者要注视乘客，不是的点头示意
C.让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情”
D.为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容
E.若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题
