多项选择题
关于班组成熟度，下列说法正确的是（）。
A.当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较多时，可考虑用“命令”的方式
B.当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较小时，可考虑用“说服”方式
C.当班组长的成熟度和班组员工成熟度相当时，可采用参与式
D.任何情况下，班组长的成熟度也不会低于班组员工的成熟度
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单项选择题
下列关于服务质量的说法，不正确的是（）。
A.本案中营业厅对小张等顾客的服务具有不可重复性
B.本案中营业厅工作人员服务意识淡漠
C.本案中营业厅工作人员须加强服务意识、服务质量的培训
D.本案中营业厅对小张等顾客的服务具有不可评估性 -
单项选择题
下列关于营业厅的说法，不正确的是 （）
A.营业厅应建立明确的设备使用、检修、维护制度
B.营业厅应制定突发事件应对策略，而不是对机器故障之类的突发事件置之不理
C.营业厅在发现设备故障后，不积极采取应对措施，任由顾客排队等候，导致顾客不满情绪爆发
D.本案中的营业厅工作人员责任心太差、职业化程度偏低，公司应解雇他们 -
单项选择题
关于本案例与企业形象，下列说法不正确的是（）。
A.本案说明直接和顾客打交道的一线工作人员是企业形象、企业文化的名片，直接影响顾客的消费心情
B.小张和这些打发票的顾客此次的体验会在一定程度上影响他们对该公司产品的忠诚度
C.直接和顾客打交道的一线工作人员的服务技能、态度等比企业广告带给顾客的认识更深刻
D.看一个企业，应看其主要领导的管理理念，因“公司优惠额度越来越低”、“现在服务还这么差”等原因做出换产品的决定是不正确的
