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多项选择题
朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为（）
A.基本需要
B.次级需要
C.第三级需要
D.重要需要
E.非重要需要 -
多项选择题
一个完整的培训流程包括（）
A.需求分析
B.确定培训计划
C.培训说明
D.培训计划的具体实施
E.效果评估 -
单项选择题
服务过程设计的关键在于（）
A.实物设施、过程和方法
B.员工的行为
C.员工的职业判断
D.服务的三个要素的有效平衡
