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单项选择题
服务过程设计的关键在于（）
A.实物设施、过程和方法
B.员工的行为
C.员工的职业判断
D.服务的三个要素的有效平衡 -
单项选择题
对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称为（）
A.设计评审
B.设计验证
C.设计确认
D.设计检查 -
单项选择题
QFD的最关键也是最困难的环节是（）
A.识别技术要求
B.评价产品和服务
C.了解顾客的真实需要和期望
D.把顾客需要与技术要求结合起来
