多项选择题
案例分析题开房的抉择
一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。
本案例给我们的启发有哪些？请在下列选项中选出合适答案：（）
A.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
B.当下，对于住店客人本人必须持有效证件入住酒店有着非常严格的规定，酒店这样做也是有一定风险的。
C.案例中的情况应该通过客人的家人发送给酒店证件照片的方式留存客人证照，以防万一。
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多项选择题
上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）
A.行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。
B.行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。
C.值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。
D.对员工的操作规程加强培训。
E.寄存行李时应注意轻拿轻放。 -
多项选择题
通过上述案例，酒店应接受哪些教训？请在下列选项中选出合适答案：（）
A.加强服务规范的培训
B.加强员工责任心的培训
C.同行数个房间的客人务必明确各自付账与否的责任
D.收取顾客押金应向客人说明押金的用途
E.加强员工操作规程的培训 -
多项选择题
通过上述案例，酒店应在哪些方面做出改进，请在下列选项中选出合适答案：（）
A.不要忽视任何看似简单的客人信息
B.正常的交班记录必不可少
C.班组、员工之间的及时沟通
D.加强员工的责任心
E.加强对员工的培训
