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多项选择题
下列哪几项是MBNQA所基于的核心价值观？（）
A.顾客推动
B.迅捷地反映
C.系统的观点
D.统计方法的运用 -
多项选择题
典型的矩阵图包括哪些类型？（）
A.L型矩阵图
B.T型矩阵图
C.X型矩阵图
D.Y型矩阵图 -
单项选择题
评估服务质量的工具——SERVQUAL包含了哪两部分？（）
A.顾客期望和顾客感知
B.顾客期望和顾客满意
C.顾客感知和顾客满意
D.顾客满意和顾客期望
