多项选择题
案例分析题总台“留言”拒收
一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1202房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，却没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
通过上述案例，酒店应吸取哪些教训，从下列选项中选出合适的答案：（）
A.饭店前台工作有脱节现象
B.员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作
C.接待员在处理事情的过程中要灵活机动
D.做好交接班记录工作
E.服务意识有待加强
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多项选择题
面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。
B.若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
C.不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。
D.直接为客人退房，不收取任何费用。
E.请经理出面解决。 -
多项选择题
案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
B.应迅速分析客人询问房间号码的动机。
C.在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”
D.必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。
E.直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话。 -
多项选择题
面对此案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
B.向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。
C.安抚客人不要着急，尽力帮助查找。
D.让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。
E.告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
