多项选择题
案例分析题回答客人订房的艺术
一位台湾客人在打电话要预订两间标准房，价格在120美元左右，时间是在三天以后，结果这家酒店三天后有一个大型会议，房间都被占用了，服务员与客人商量，可否推迟两天，或可以为客人在另一个同等级的酒店为客人订两个房间，但客人还是觉得这家酒店比较好，服务又建议客人，可以按时来先住豪华套，讲了房间的优越条件，服务，风景，还以派车去接机，参观本地名胜古迹，如果客人在参观房间后不满意，酒店会帮客人找到满意的房间为止。
通过上述案例，试分析服务员受理预订时语言运用的成功之处，请在下列选项中选出合适答案：（）
A.掌握利益诱导原则
B.强调客房价值而不仅仅是价格
C.避免使用“昂贵”“经济”“廉价”之类的字眼
D.请客人参观房间后再做决定
E.主动、积极的促销意识
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多项选择题
通过上述案例，酒店应吸取哪些教训，从下列选项中选出合适的答案：（）
A.饭店前台工作有脱节现象
B.员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作
C.接待员在处理事情的过程中要灵活机动
D.做好交接班记录工作
E.服务意识有待加强 -
多项选择题
面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。
B.若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
C.不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。
D.直接为客人退房，不收取任何费用。
E.请经理出面解决。 -
多项选择题
案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）
A.李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
B.应迅速分析客人询问房间号码的动机。
C.在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”
D.必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。
E.直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话。
